« Le soin expérientiel », hyper-responsabilisation ou hyper-personnalisation ?

Soin classique vs Soin expérientiel

Une fois posée cette définition, qui permet d’envisager le soin comme une veille active sur autrui ou sur soi-même, nous nous sommes interrogés sur le type d’individus qui pratiquaient ou bénéficiaient de ce soin, et ce dans quel cadre, et quel contexte ? Car en effet, deux visions de la responsabilité de prendre soin ou de soigner s’opposent :

• Soin classique, voici une première vision dans laquelle interagissent patients et soignants et dans laquelle la proposition de valeur du soignant envers le patient peut alors se caractériser par cet échange : “Soudainement tu vas mal” → “Grâce à moi, tu vas aller mieux”. Dans ce cas de figure, la responsabilité du soignant semble alors technique, en pointillés, avec une dilution de cette responsabilité. En effet, la responsabilité n’apparaît qu’en cas de problème du patient.

• Soin expérientiel, une autre vision que l’on caractérisera d’expérientielle émerge. La proposition de valeur se conjugue alors à la première personne pour le bien-traité dans son échange avec le bien-traitant : “Je vais bien” → “Je fais en sorte de continuer à aller mieux”, ou bien “Je vais bien ou moins bien → Je suis aidé pour continuer à aller mieux et à éviter les soucis”

Bien-traités et bien-traitants

Pour discuter du soin expérientiel, nous avons eu à coeur de redéfinir les rôles des soignants, docteurs, médecins, et également des soignés, malades, patients et de les renommer. Certaines tentatives de modification du langage avaient déjà eu lieu notamment grâce à Dr Jean-François Thebaut qui avait proposé d’introduisant le terme d’ ‘actient’, le patient au acteur de sa santé [1]. Dans notre cas, nous souhaitions deux termes génériques qui puissent regrouper l’ensemble de l’écosystème des acteurs de santé et leur soignés.

Bien-traités et bien-traitants. Et si on instaurait une double responsabilité entre bien-traitants et bien-traités qui s’ancre sur de la double empathie et une responsabilité commune en continue ?

Mais qui sont-ils au juste, ces acteurs de la bien-traitance ?

• Laboratoires & Marques Beauté : ils recherchent, analysent, créent des produits

• Établissements de santé (hôpital, clinique, médecin de ville) : ils diagnostiquent, mesurent, opèrent, pratiquent les soins, accompagnent, forment, recherchent, créent le lien

• Samu, Pompiers : secourent, réagissent à l’urgence, transportent
  Territoires et villes (mairie, école, assistance sociale, pôle d’éducation thérapeutique) : ils sensibilisent, assistent, préviennent, proposent des parcours de soin, alertent
  etc.

Assez vite, l’approche du “Soin expérientiel” fait émerger de nouveaux besoins qu’il s’agit d’adresser : s’écouter, apprendre à s’écouter, identifier des intuitions, se connaître, apprendre à se connaître, se maintenir en forme, maintenir en forme, connecter le corps et le toucher, être à l’écoute de son entourage, pratiquer le bien-être, créer des liens, connaître son capital santé, son patrimoine santé, diminuer la charge mentale et opérationnelle des médecins, donner des outils de pédagogie aux patients , améliorer l’expérience soignant …

Pourquoi les enjeux économiques sont-ils de plus en plus pressants, en parallèle d’attentes individuelles expérientielles de plus en plus sensibles ?Mais pourquoi ces besoins sont-ils si peu couverts par les offres de soin actuels ?

Le bien-traitant, auteur et metteur en scène des soins ?

Une des lacunes fondamentale de l’approche classique du soin peut s’analyser par une scission entre d’une part les auteurs et d’autre part les metteurs en scènes du soin. Un des concepts importants du design d’expérience est celui de la mise en corps, ou mise en vie. En effet, la recherche en design d’expérience montre qu’il ne suffit pas de vouloir transmettre un message à un récepteur pour lui faire comprendre ce message et qu’on ne peut décorréler la conception de ces messages de leur mise en vie. Penser la bien-traitance comme un designer d’expérience serait envisager les bien-traités dans le cadre d’une mise en vie/en corps de l’expérience de soin proposée.

En témoignent une typologie de soins expérientiels qui favorisent cette mise en vie, la double empathie ou la scénarisation des soins :

• En utilisant un vocabulaire, champ lexical ou analogies qui rendent les bien-traités autonomes dans leur parcours de soin tant sur l’achat de prescriptions, on pourra citer Help, un packaging de médicament empathie orienté patient, nom du médicament ou de la composition remplacer par le symptôme, exemple : “I have aching body”, que sur l’observance des prescriptions on pourra évoquer Inmbox, un packaging qui facilite la prise de médicament quotidienne

• En favorisant la connaissance et l’appropriation de son propre corps avec notammant le projet Les parleuses [2] dans lequel l’utérus est tangibilisé, manipulable, comme élément de médiation pour communiquer sur un impensé ou bien des ateliers de maquettages de vulves en pâtes à modeler

• En imaginant des produits/outils qui aident les bien-traités à définir leur propre expérience de soin avec par exemple Dodow [3], quand une équipe d’insomniaques co-créent leur expérience de sommeil

• En aidant à consentir à une expérience de soin en communiquant toutes les étapes du parcours, comme sur l’appli pour comprendre le vécu d’une IRM comme avec Radiohéros [4]

• En mettant les bien-traitants dans la peau d’un patient pour les aider à développer la bientraitance grâce à un Escape room [5]

• En favorisant le lien à l’autre et au toucher, notamment à travers la calinothérapie ou la sexualité des handicapés [6]